服务范畴
问题处理
问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，24小时可以联系我公司技术人员，我公司将对问题进行分类处理
1、软件问题：（此类问题我们将优先处理）
• 软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；
• 数据不一致或不对，例如报表等，金额等
2、需求（功能修改和增加）：
• 需要增加目前产品中没有的功能或报表；
• 现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；
• 产品现有功能的客户个性化修改。
3、其它问题：
•软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等；
• 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
• 系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。
• 网络、远程拨号、宽带连接、操作系统等非产品本身引起的通讯故障。
• 除以上之外的其它问题。
处理原则
• 一般的使用咨询，我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复。
• 对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。
• 对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
1、软件错误处理：
您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将以最优先的等级，在第一时间内给予解决和答复。
2、需求（功能修改和增加）的处理
您所提出的要求经确认后属于需求，我们将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
• 是否大众化和通用性。
• 是否有利于产品当前功能的完善。
• 需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然）
• 需要投入的工时与此后的支持时间。（工时指法定工作时间）
• 客户要求的完成时间。
• 客户是否接受收费。
3、其它问题的处理：
由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说公司服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。
说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待代理商（或客户）协助将数据库传到我公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。
• 非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，将会由值班人员给予答复。
• 需要测试环境的问题，值班人员将会记录下来，并于上班后当天优先测试，优先答复。
• 紧急问题，值班人员将记录您的联系方式，并与我公司相关负责人联系。
服务投诉
如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一，可以进行投诉。
• 我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委；
• 服务电话无人接听，
• 24 小时电话在规定的时间无人接听或关机；
• 问题被拖延迟迟不能解决等情况。
对于有关的投诉，我们将有独立部门进行处理和跟进，调查清楚后，将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理，并给予您回复。
您可以通过以下的途径进行投诉：
• 总经理投诉电话：158-9920-3019
• 电子邮件： yikesoft@aliyun.com（标题注明“投诉”）
对代理商（或客户）的要求
为提高服务效率，加强沟通，我公司同时要求各地区代理商（或客户）配合以下的事宜：
• 各地代理商（或客户）需要指派一名技术服务负责人，负责双方的协调和联系；
• 通过邮件、电话、QQ、微信等方式提交的所有技术问题和投诉，必须注明公司、联系人、电话、日期，对于技术问题和需求，还要求写明产品名称、版本，同时最好将问题和需求分开，不要混在一起，以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题；
• 对于我公司提出的解决方案，尽快安排有关人员测试并反馈到我公司；
• 随时监督我公司的技术服务，如有任何意见和建议，请及时给予我们反馈。
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